新葡的京集团3512vip首页受邀参加2018中国汽车CRM产业峰会

（上海，2018年7月13日）7月12日，新葡的京集团3512vip首页合伙人、新葡的京集团3512vip首页营销解决方案总监任雁，受邀参加由汽车与驾驶维修传媒、腾讯汽车共同主办的“2018中国汽车CRM产业峰会”，以“保有大数据挖掘驱动客户营销”为主题，阐释了CRM保有大数据的融合、提炼与识别新技术，推动汽车营销创造更大价值的实践与探索。

CRM数据演变过程中的老问题与新挑战

首先，任雁介绍了车企保有大数据的组要组成部分：客户直连保有数据和车联网相关数据，以及在将来的自动驾驶数据。 面对如何合理利用众多用户互动数据以及数字化智联带来的相关数据，车企有着一直以来难以攻克的老问题和日渐凸显的新挑战。

老问题主要体现在两个方面。首先，CRM数据对经销商具有强依赖性，因此经销商的执行力在很大程度上制约了保有数据的质量，尤其是客户相关的这些数据质量。第二方面主要体现在，从互联网新时代的视角来看，车企很多业务系统在规划上已过于陈旧，十几年前进行的业务规划，主体架构长达五年、十年的业务系统导致利用率低，使得厂商打通整车数据、业务销售数据难上加难。

新挑战主要来自于主机厂商和经销商面对以产品为中心转化为以用户为中心，利用保有数据实现营销领域的新突破的需求。数据的管理方如何跟业务进行结合，如何实现数据价值的变现。这是这几年面临比较多的一个挑战。

任雁将老问题归结为技术层面的问题和业务层面的问题，而解决以上问题则需进行对症下药。技术问题的解决成果相对较为直白有效。One ID作为近两年车企提的比较多的概念之一，贯穿客户全生命周期并延展到售后和意向，甚至衍生服务。这在规划上看起来似乎简单易行，但在技术层面却非常难实现。

实际上，CRM数据进行相应的场景提炼后，主要应用于两个方面，一个是业务直接场景，整车销售、售后以及衍生的场景方面，其次用于运营方面。用户运营是一个非常大的市场。中国整车经过长20年的发展，主机厂商尤其老牌的品牌，接触到全新的客户机会越来越少。包括站外线索的激活和休眠线索的激活，都是应用非常重要的领域。那么，如何激活这样的数据呢？这就需要用到一些算法以及技术的手段来实现了。

在业务系统层面，其实各个业务系统是有很多ID存在的，身份证号是一个ID，手机号是一个ID，设备号也是一个ID。车企希望有效地建立ID配对关系，然而在现实生活中，业务上的利用以及数据价值变现还远远不够。如何对实体关系来进行相应的推测，例如将无关手机号码进行规避，就需要用到知识图谱推断的关系。

图计算与知识图谱CRM数据融合的本质是通过ID配对打通各业务系统，并将用户发生的业务行为标签化，因此可以将系统内部错综复杂的用户和车之间的关系进行合理解释。具体做法首先是通过图计算方法计算ID配对关系，随后再通过知识图谱推断ID间关系。

CRM数据理解的四大误区

任雁在演讲中表示，车企利用CRM数据时往往存在四个误区。

首先，从业务规划层面来看，车企通过一个ID打通一个客户的全生命周期，通过内部数据和用户车的数据的联通，打通的不是一个客户也不是一个ID，而是一个关系网，一个图谱。这是One ID认知上的误区。

第二个误区是标签与实体的关系。用户行为并不完全体现在一个用户身上，可能发生在不同实体身上。标签不应该标注在用户身上，而应该标注在彼此有关系的实体身上，使得我们标签更好的解释我们用户行为，进而在不同的场景进行相关的应用。

第三个误区则来自于基础标签与业务标签的关系。CRM部门在很多的环境中，并不担当用户的直接运营，或具有直销的功能。然而，相比我们业务标签，基于数据对用户的理解，其实在实现上更应该做到完善各种基础标签，丰富标签维度。

第四个误区是业务数据和信息脱敏的技术。以往我们CRM部门服务各个业务部门，提供营销类的数据的时候，往往是把一些业务数据直接交由业务部门使用。然而，随着信息安全的关注度，以及相关的法案的出台。车企应该进行标签式的转移和脱敏，在未来应用上直接应用用户的标签，而不是直接应用业务数据。

最后一点误区体现在强关联关系的留存。用户和车企之间，和各个车企触点之间在不同的时段，不同的营销机会上，跟不同触点的产生联系。在这个关系里，如果要打通它的各个触点或者各个行为，将全生命价值去做连接或者变通的话，ID关系的配对则成了一把关键性的钥匙。强关联关系的留存是非常重要的，也是相对容易忽视的环节。

最后，新葡的京集团3512vip首页专家还分享了应用场景规划的心得。任雁指出，应用场景出发和数据算法出发，本身是一个两方出发中间相遇的过程。在这个过程中，很多主机厂已规划了很多的B端和C端场景。其中，通过经销商端进行精准营销场景方面的规划，任雁认为是“一个不错的场景，但不够好”。 她提出，当我们去考虑业务场景变现的时候，首先需要考虑清楚场景用户是谁？关心点是什么？而这些信息和关心点又该如何结合以达到更好的呈现？其实关心营销用户本质的原因是更加关心这个月的指标是否完成，是否会有更好的销售提成。如果将未完的指标与用户需求进行更直观的关联，效果往往会更好。